超過580萬的用電客戶，年均用電業(yè)務(wù)超過3000萬宗，34位營銷稽查干部員工，每天超過2萬條信息處理量……業(yè)務(wù)量大、問題復(fù)雜多樣，僅靠有限的人工甄別，這近乎是一個不可能完成的任務(wù)。為此，近日，廣州供電局正式印發(fā)《營銷稽查中心2017年精益管理提升工作方案》，向科技要人力，向管理要效率。
“我們對精益管理的定位就是精確高效地查找并解決營銷業(yè)務(wù)問題，消除浪費?！睆V州供電局稽查中心負(fù)責(zé)人表示，該局積極探索，以營銷風(fēng)險管理體系為基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用為精益工具，聚焦?fàn)I銷稽查業(yè)務(wù)痛點的解決，精準(zhǔn)發(fā)力，率先走出了一條具有廣供特色的精益管理路子。
構(gòu)建風(fēng)險管控體系規(guī)范營銷管理工作
近年來，廣州供電局在營銷服務(wù)管理中引入風(fēng)險管控的理念，在營銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范建設(shè)和多年內(nèi)部質(zhì)量管控工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，探索構(gòu)建出一套營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控體系。該局按照“找問題、補短板”的工作要求，清理稽查工作歷年來發(fā)現(xiàn)的問題，按照風(fēng)險管控思路，編制了營銷業(yè)務(wù)基準(zhǔn)風(fēng)險庫——《廣州供電局營銷風(fēng)險管控手冊》以及《廣州供電局營銷稽查風(fēng)險工作手冊》。
該風(fēng)險庫以問題為導(dǎo)向，將發(fā)現(xiàn)的營銷各類差錯事件和業(yè)務(wù)問題，按照制度流程、崗位標(biāo)準(zhǔn)，全面梳理出經(jīng)營、法律、廉潔等279項業(yè)務(wù)風(fēng)險點，根據(jù)問題對企業(yè)的影響程度劃分風(fēng)險等級，并制定相應(yīng)的風(fēng)險控制措施、劃定責(zé)任崗位，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險定性管理。風(fēng)險庫是營銷風(fēng)險管理體系建設(shè)的重要載體，可操作性強，規(guī)范一線營銷工作人員的業(yè)務(wù)行為，提高營銷服務(wù)業(yè)務(wù)實施的規(guī)范性，對預(yù)防各類營銷風(fēng)險、防止發(fā)生營銷差錯事件有重要意義。
“對于稽查人員來說，《廣州供電局營銷稽查風(fēng)險工作手冊》能夠讓我們帶著問題，有針對性地在線稽查或到現(xiàn)場核查問題，降低無效稽查樣本占比率，大大提高工作效率，同時以問責(zé)的手段對被檢單位的組織績效和責(zé)任員工個人績效作相應(yīng)處罰，使?fàn)I銷風(fēng)險管理體系實現(xiàn)閉環(huán)管控?！睆V州供電局業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人說。
引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)精確定位決勝千里
營銷業(yè)務(wù)基準(zhǔn)風(fēng)險庫是指導(dǎo)營銷業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)，但是面對浩如煙海的業(yè)務(wù)信息量，僅憑現(xiàn)有的人力資源，要從中發(fā)現(xiàn)問題并精準(zhǔn)發(fā)力，其難度如同大海撈針。
傳統(tǒng)的稽查工作，是通過隨機按比例的方式進行抽樣稽查，對海量的樣本無法逐一進行稽查，這樣一來抽樣問題率低，且很難做到提前發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)問題浮現(xiàn)的時候往往較為嚴(yán)重，效果并不理想。
為此，廣州供電局率先運用前沿的大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)，在營銷系統(tǒng)和計量自動化系統(tǒng)基礎(chǔ)上，創(chuàng)新研發(fā)了在線稽查系統(tǒng)和用電異常分析系統(tǒng)，實現(xiàn)全面、精準(zhǔn)定位業(yè)務(wù)問題和用電異常情況，防止?fàn)I銷過程中的“跑冒滴漏”。
此外，廣州供電局稽查中心依據(jù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)勾稽關(guān)系，建立全面覆蓋業(yè)務(wù)的170項在線監(jiān)控規(guī)則，通過營銷在線稽查系統(tǒng)，每日0時開始觸發(fā)對全樣本的掃描，實現(xiàn)業(yè)務(wù)異常問題實時報警，讓稽查人員練就一雙“火眼金睛”，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題。在有效解放人力的同時，真正對海量業(yè)務(wù)信息做到滴水不漏的監(jiān)控。
“像零度戶問題，我們通過數(shù)據(jù)挖掘、建立并完善決策樹模型，開展業(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù)篩查，為稽查人員提供輔助，精確打擊非正常零度戶問題?！痹摼謽I(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人說，即便是坐在電腦前面，稽查人員也可以準(zhǔn)確判斷該用戶是否存在非正常使用的情況，有力降低無效稽查樣本占比率。
廣州供電局整合營銷系統(tǒng)、計量自動化系統(tǒng)等信息，率先應(yīng)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法、聚類算法等技術(shù)建立先進數(shù)據(jù)分析模型，通過自行研發(fā)的用電異常分析系統(tǒng)，依據(jù)用戶用電軌跡，判別異常行為，自動納入監(jiān)控和根據(jù)，匹配分辨模型，精準(zhǔn)定位竊電和計量故障用戶。自系統(tǒng)上線以來，已直接發(fā)現(xiàn)計量故障、竊電、異常零度戶違約用電等案件超過37宗，為該局挽回直接經(jīng)濟損失4168萬元。(黃志駒 曾斯亮)
