6月15日消息,三一集團(tuán)與騰訊的戰(zhàn)略合作再次升級,雙方將借助騰訊云企點客服的能力,聯(lián)手打造工程機(jī)械行業(yè)首個智慧服務(wù)中臺,助推三一集團(tuán)數(shù)字化升級。
此次合作的達(dá)成,雙方會發(fā)揮各自經(jīng)驗和優(yōu)勢,從最基礎(chǔ)的“人工接打電話”入手,進(jìn)而探索裝備制造業(yè)數(shù)字化升級。
重工業(yè)領(lǐng)域首個智慧服務(wù)中臺
根據(jù)協(xié)議,騰訊將率先為三一集團(tuán)旗下17個事業(yè)部搭建一個通用的智慧服務(wù)中臺,將各體系現(xiàn)有的呼叫中心、公眾平臺、小程序、官網(wǎng)、APP等渠道全部打通,實現(xiàn)信息共享、互相協(xié)作。
據(jù)了解,智慧服務(wù)中臺擁有智能會議、智能外呼、智能調(diào)度、智能客服助手等功能,并將搭載先進(jìn)的智能知識庫,讓工作人員更快檢索,大幅提升服務(wù)效率和準(zhǔn)確性。
同時,中臺還將上線新一代客服AI機(jī)器人,打造行業(yè)內(nèi)首個數(shù)字化服務(wù)團(tuán)隊,能高效應(yīng)對83%重復(fù)咨詢問題,讓客戶體驗更佳。
按照傳統(tǒng)模式,客戶如要召請維修服務(wù),必須要經(jīng)過人工接聽、客戶查詢、錄入工單、聯(lián)系派工等環(huán)節(jié),平均每一個召請來電的待機(jī)時間在20分鐘以上。新系統(tǒng)啟用后,通過企點智能客服率先應(yīng)對海量咨詢,智能語音導(dǎo)航分流各類咨詢,通過智能調(diào)度系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)至對應(yīng)的服務(wù)人員,快速處理完成客戶售后服務(wù)需求,實現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)。整個環(huán)節(jié)將縮短至5分鐘。
加速企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程
目前,三一集團(tuán)在全球擁有 1700 多個服務(wù)中心,近萬名服務(wù)工程師,并在行業(yè)率先推行“一生無憂”服務(wù)承諾,開創(chuàng)全新價值鏈服務(wù)時代。
近年來,三一集團(tuán)針對服務(wù)各個環(huán)節(jié)進(jìn)行了大刀闊斧的升級,將投訴處理等核心業(yè)務(wù)“搬家”移動端。目前,客戶投訴的平均處理周期已經(jīng)縮短了九成。
如今通過企點客服,憑借即時通訊、音視頻、人工智能、大數(shù)據(jù)、云呼叫中心等技術(shù)能力,結(jié)合微信、QQ、網(wǎng)頁、電話等全溝通渠道,以及企點客服多年來幫助企業(yè)高效連接客戶的深耕積累,為企業(yè)提供服務(wù)營銷一體化的全場景智能客服解決方案,降低人力和運營成本,助力企業(yè)實現(xiàn)智慧客戶運營的數(shù)字化升級。
三一集團(tuán)與騰訊的戰(zhàn)略合作也由來已久。雙方聯(lián)合打造的“根云”平臺,已接入各類高價值設(shè)備58萬臺,采集參數(shù)近萬個,服務(wù)資產(chǎn)數(shù)千億,是三大“國家級”工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)之一。
騰訊云智能制造總經(jīng)理梁定安表示,此次合作的進(jìn)一步升級,將成為雙方踐行國家“大力發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、推進(jìn)智能制造”的最佳契機(jī)。騰訊將充分發(fā)揮技術(shù)和生態(tài)優(yōu)勢,助力三一加速數(shù)字化進(jìn)程。
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