4月19日，“客戶用能智慧云服務(wù)運(yùn)營中心”平臺(tái)在浙江寧波上線。該平臺(tái)依托以效能為中心的用能智慧“云服務(wù)”運(yùn)營模式，實(shí)現(xiàn)了客戶需求實(shí)時(shí)精準(zhǔn)響應(yīng)和客戶價(jià)值挖掘，形成了“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”的統(tǒng)一調(diào)度服務(wù)新模式。
在前端，該平臺(tái)深入拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將線下業(yè)務(wù)逐漸向線上社群渠道、政務(wù)便民服務(wù)中心(電力驛站)、第三方服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等轉(zhuǎn)移。在后臺(tái)，該平臺(tái)在寧波供電智能旗艦廳設(shè)立“大腦”指揮部——云服務(wù)數(shù)字化管控中心，集中后臺(tái)人力，全力打造“云客服”。“云客服”包括營業(yè)廳無人化改造后的分流人員和營業(yè)廳現(xiàn)有后臺(tái)受理人員，承擔(dān)業(yè)務(wù)快速響應(yīng)、需求互動(dòng)響應(yīng)、訴求準(zhǔn)實(shí)時(shí)答復(fù)、服務(wù)質(zhì)量管控、運(yùn)營監(jiān)控、綜合能源業(yè)務(wù)推廣等職責(zé)，實(shí)行業(yè)務(wù)運(yùn)營、服務(wù)運(yùn)營和客戶運(yùn)營等三大運(yùn)營模式。
4月19日，在寧波市鄞州區(qū)東錢湖便民服務(wù)中心內(nèi)，客戶李春燕按照互動(dòng)服務(wù)自助設(shè)備上的提示，點(diǎn)擊了“轉(zhuǎn)人工”按鍵，僅花了3分鐘就在后臺(tái)人員的指導(dǎo)下辦好了用電業(yè)務(wù)。離開前，李春燕說：“現(xiàn)在的辦電方式越來越高級(jí)，對(duì)我們老年人來說真是太方便了。”
“云服務(wù)”運(yùn)營模式將供電服務(wù)從區(qū)縣層面繼續(xù)下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及農(nóng)村社區(qū)。寧波供電公司在各供電營業(yè)廳、行政服務(wù)中心及社區(qū)(村)電力驛站(便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn))等科學(xué)布點(diǎn)設(shè)置“數(shù)字虛擬人”互動(dòng)服務(wù)設(shè)備。設(shè)備內(nèi)置了擬人化機(jī)器人，可指導(dǎo)客戶辦理基礎(chǔ)用電業(yè)務(wù)?？紤]到部分客戶年齡較大、不會(huì)操作系統(tǒng)，互動(dòng)服務(wù)設(shè)備還配備了“轉(zhuǎn)人工”功能，客戶可與后臺(tái)工作人員直接對(duì)話溝通，工作人員遠(yuǎn)程幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。
此外，為保障線上服務(wù)不“掉隊(duì)”，寧波供電公司開展線上微信營業(yè)廳運(yùn)營，在客戶微信群中植入智能應(yīng)答機(jī)器人，通過國家電網(wǎng)有限公司95598集成智能知識(shí)庫及日常語言的處理采集，對(duì)微信群中客戶提出的問題進(jìn)行7×24小時(shí)的智能解析、智能回復(fù)等，進(jìn)一步優(yōu)化客戶的用電體驗(yàn)。
評(píng)論