江蘇省內(nèi)首個(gè)5G定制化電力智能客服系統(tǒng)，近日在昆山正式投用。作為虛擬客服員，該系統(tǒng)具有與用戶可視通話等場景服務(wù)功能，可以對(duì)供電故障信息、電費(fèi)賬單提醒等信息實(shí)行批量外呼智能語音視頻推送，并為用戶提供全天候的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)電量信息、電網(wǎng)檢修公告自主查詢等服務(wù)。
昆山現(xiàn)有各類電力客戶122.3萬，電網(wǎng)最高調(diào)度負(fù)荷超過省內(nèi)多個(gè)地市級(jí)，咨詢解答、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)查詢工作量大，人力、時(shí)間成本高。今年11月，國網(wǎng)昆山市供電公司在國網(wǎng)江蘇電力公司信通分公司5G平臺(tái)定制并測試批量外呼等部分功能，并于12月初順利完成功能測試。
5G智能客服系統(tǒng)結(jié)合國網(wǎng)昆山市供電公司虛擬指揮員主動(dòng)搶修模式，實(shí)現(xiàn)了電力服務(wù)和電力搶修方式的雙重轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)的電力搶修模式中，搶修工作往往是由用戶主動(dòng)，報(bào)修后搶修人員再上門處理。
現(xiàn)在，基于國網(wǎng)昆山市供電公司今年6月全域改造的HPLC功能，可自動(dòng)感知用戶側(cè)用電異常事件，而虛擬指揮員會(huì)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、定位、推送各類預(yù)警工單。
結(jié)合5G網(wǎng)絡(luò)高帶寬、廣連接、低時(shí)延的高清視頻傳輸，工作人員還可遠(yuǎn)程將現(xiàn)場情況告知用戶，也可實(shí)時(shí)指導(dǎo)排除客戶內(nèi)部跳閘等基礎(chǔ)故障，將被動(dòng)搶修轉(zhuǎn)化為“面對(duì)面”主動(dòng)搶修。如遇到搶修力量不足、設(shè)備復(fù)雜、多個(gè)故障點(diǎn)等復(fù)雜問題，5G智能客服還可從系統(tǒng)調(diào)集就近的搶修人員，由“專家團(tuán)隊(duì)”鎮(zhèn)守后臺(tái)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，保障“線上指導(dǎo) 線下?lián)屝?rdquo;順利開展，宛如客戶的貼心“電管家”。
作為電網(wǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一項(xiàng)探索，5G智能客服通過數(shù)字化賦能，建立搶修人員、設(shè)備廠商技術(shù)人員“專家通訊錄”，再把服務(wù)延伸到用戶內(nèi)部故障排除的“面對(duì)面”指導(dǎo)，致力推進(jìn)“服務(wù)到家”的有益探索。
目前，通過測試發(fā)現(xiàn)，單人人工話務(wù)量可提升近百倍;針對(duì)用戶內(nèi)部故障，搶修人員抵達(dá)到處理的平均時(shí)間從25分鐘縮短至10分鐘，故障及時(shí)處理率提升60%。
國網(wǎng)昆山市供電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將借助5G功能推廣應(yīng)用，開拓5G遠(yuǎn)程電力智能服務(wù)，不斷探索電力行業(yè)的服務(wù)新模式，大力推進(jìn)昆山全域數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，全面提升“獲得電力”服務(wù)水平，更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。(蘇報(bào)融媒記者 朱新國 占長孫 通訊員 翟劍鳴 胡迪 文/攝)
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