“這個新界面顯示一目了然，還能語音輸入，非常適合我們老年人使用。”7月20日，家住北京市西城區(qū)的王秀芬在使用“電e寶”客戶端交費后對“電e寶”的新界面贊不絕口。
當前，數(shù)字化生活也要等等老年人已成為社會共識。2020年4月，工業(yè)和信息化部印發(fā)通知，要求加快推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動，助力老年人、殘疾人等重點受益群體平等便捷地獲取、使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用信息。
國網(wǎng)電子商務(wù)有限公司（國網(wǎng)金融科技集團）針對老年用戶的使用習(xí)慣，挖掘分析老年客戶在辦電過程中存在的痛點難點，尋找解決方案，優(yōu)化數(shù)字產(chǎn)品適老體驗，讓老年群體充分享受數(shù)字產(chǎn)品帶來的便捷體驗。
“電e寶”老年用戶專屬界面提供“一站式”貼心服務(wù)
“我們老人看東西多少都有點費勁，反應(yīng)也慢一些。”王秀芬說，以前辦理線上業(yè)務(wù)，交費界面復(fù)雜，還需要切換不同客戶端，讓她這樣的老年人感到很困擾。
“電e寶”為解決老年用戶使用移動應(yīng)用辦理電力業(yè)務(wù)的痛點問題，從新增老年用戶專屬界面、簡化交費報修流程、建設(shè)“一站式”生活服務(wù)中心等方面入手，引入語音輸入、圖像處理、近場通信等技術(shù)，幫助老年人充分享受線上電力服務(wù)。
“‘電e寶’根據(jù)老年人需求訂制的界面以簡潔、便利為核心，在顯要位置提供交費、報修、客服等功能入口，并預(yù)留可訂制功能欄位，確保老年人看得見、看得懂，幫助他們正確理解、充分應(yīng)用各項服務(wù)。”國網(wǎng)電商公司所屬國網(wǎng)匯通金財公司支付業(yè)務(wù)部主任陳思思介紹道。
“之前我一直擔心‘一鍵代交代付’這個功能不安全。后來服務(wù)人員給我講了‘電e寶’背后的交費安全保障，我就放心地使用了。”王秀芬說。
“一鍵代交代付”功能將復(fù)雜的支付環(huán)節(jié)從交互流程中抽離出來。老人可以通過分享鏈接、短信等方式讓子女或其他可信親友完成支付流程。實際付款人還能幫助老人規(guī)避部分支付風險。
此外，“電e寶”還專門設(shè)立了用電故障報修專區(qū)、用電知識專區(qū)、生活服務(wù)專區(qū)等模塊，提供除電費以外的自來水、燃氣、暖氣、公交、有線電視等生活交費服務(wù)，打造“一站式”生活交費平臺，幫助老年人省去了處理日常生活交費需要安裝、學(xué)習(xí)、使用不同種類客戶端的麻煩。
優(yōu)化“關(guān)愛碼”打造“大數(shù)據(jù)+社區(qū)關(guān)愛”服務(wù)模式
7月20日，家住河北張家口市橋東區(qū)東興街的劉素芬在小區(qū)舉辦的“關(guān)愛老年人安全用電”活動中特別提到了“電力關(guān)愛碼”的實用性：“有了這個‘關(guān)愛碼’，兒子不在身邊也能監(jiān)測到家里的用電情況。他放心，我們也安心。”
劉素芬提到的“關(guān)愛碼”是國網(wǎng)電商公司以電力大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用為基礎(chǔ)，創(chuàng)新推出的“關(guān)愛”智能化服務(wù)。
“我們依托‘網(wǎng)上國網(wǎng)’客戶端研發(fā)上線的‘關(guān)愛碼’能根據(jù)客戶的用電情況，自動生成紅、黃、綠三色碼。”國網(wǎng)匯通金財公司“網(wǎng)上國網(wǎng)”運營事業(yè)部副主任邸金龍介紹說，客戶出現(xiàn)長時間不間斷用電等用電數(shù)據(jù)異常情況后，一旦數(shù)值達到既定預(yù)警值，便會生成紅碼；黃碼表示用電數(shù)據(jù)異常程度中等，或該客戶用電數(shù)據(jù)缺失，無法正常判斷；綠碼表示用電數(shù)據(jù)異常程度較低，表明客戶用電處于正常狀態(tài)。
發(fā)現(xiàn)客戶用電異常后，“網(wǎng)上國網(wǎng)”客戶端會第一時間通過短信和站內(nèi)信的方式通知監(jiān)護人和社區(qū)工作人員。社區(qū)工作人員能有針對性地上門查看，避免居家老人因無人照料導(dǎo)致遇到緊急情況難以求助等問題。
“我兒子在外地工作，經(jīng)常擔心我們老兩口的日常生活。有了這個‘關(guān)愛碼’，他人在外地也能隨時了解家里情況。他常說，一看到這個綠碼，就知道家里一切正常。”劉素芬說。
目前，“關(guān)愛碼”已經(jīng)在北京、河北、山東等9個省份上線，為民政部門、社區(qū)基層工作人員裝上了守護空巢老人的“關(guān)愛之眼”。“網(wǎng)上國網(wǎng)”客戶端還將持續(xù)優(yōu)化“關(guān)愛碼”，及時更新數(shù)據(jù)模型，助力提升社區(qū)管理的精細化、信息化、智能化水平。
支撐新型數(shù)字營業(yè)廳建設(shè)滿足老年人現(xiàn)金交費需求
為了解決供電營業(yè)廳自助服務(wù)功能單一、現(xiàn)金存解款成本高、資金到賬周期長的業(yè)務(wù)問題，國網(wǎng)電商公司借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，發(fā)揮電子商務(wù)和金融科技技術(shù)優(yōu)勢，打造了“供電+能效”綜合服務(wù)平臺——“電e柜”，助力傳統(tǒng)營業(yè)廳數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)質(zhì)效提升。
2020年3月29日，首臺“電e柜”在遼寧鞍山供電公司一家供電營業(yè)廳亮相。“電e柜”操作簡單便捷，實現(xiàn)了單一業(yè)務(wù)向綜合業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，能滿足各類客戶在不同場景下的多元化交費服務(wù)需求。老年人無須在柜面排隊交費，使用“電e柜”即可完成現(xiàn)金交費業(yè)務(wù)。
“‘電e柜’還將充分利用語音識別、AI人臉識別等技術(shù)，讓老年人無須操作設(shè)備即可完成電費交納，幫助老年人真正體驗便利的供電服務(wù)，讓他們也充分享受智能技術(shù)帶來的美好生活。”國網(wǎng)匯通金財公司項目拓展事業(yè)部副主任俞蓓說。
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