1月16日，在四川德陽供電公司客戶服務(wù)中心的會議室里，專業(yè)人員針對如何改善德陽市居民充電樁報裝流程展開討論。該公司營銷業(yè)務(wù)室主管鄭燕從客戶角度出發(fā)，提出了“通過明確標準，讓更多新建小區(qū)為充電樁預(yù)留安裝條件”的想法。
自2010年入職以來，鄭燕一直從事客戶服務(wù)工作。鄭燕勤于學(xué)習(xí)新知識，善于創(chuàng)新服務(wù)方式。她常說：“我們要不斷主動思考、收集、解決客戶在日常生活中遇到的用電問題，不斷推動科技成果向民生服務(wù)轉(zhuǎn)化，為客戶帶來更多方便。”在2023年國家電網(wǎng)有限公司第九屆供電“服務(wù)之星”勞動競賽中，她獲得供電“優(yōu)秀服務(wù)之星”稱號。
迎難而上 服務(wù)新能源發(fā)電項目并網(wǎng)
“鄭工，我們關(guān)于與汽車南站之間發(fā)用電合同續(xù)簽的事還有些疑問，希望您幫忙看一下。”2023年12月22日，四川翔陽新能源開發(fā)有限公司總經(jīng)理尹彥明再次找到鄭燕，了解電量消納和電費結(jié)算方面的最新政策。
鄭燕(右)幫客戶檢查辦理并網(wǎng)業(yè)務(wù)所需的材料。
2017年1月，尹彥明來到供電營業(yè)廳，辦理德陽市汽車南站屋面300千瓦分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)相關(guān)手續(xù)。該項目消納方式為自發(fā)自用、余電上網(wǎng)，涉及汽車站、翔陽新能源公司兩個主體，這讓德陽供電公司供電服務(wù)人員犯了難。當時在德陽，新能源項目并網(wǎng)還是一個較新的服務(wù)領(lǐng)域，供電員工受理相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗并不多。
為了幫助客戶的分布式光伏項目順利并網(wǎng)，還是客戶經(jīng)理的鄭燕接下了這項工作。她仔細翻閱國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于分布式電源并網(wǎng)的相關(guān)管理辦法及技術(shù)規(guī)范，全程跟進現(xiàn)場查勘、設(shè)計審查、并網(wǎng)驗收及調(diào)試等環(huán)節(jié)，厘清了項目各主體責任關(guān)系。汽車南站屋面光伏項目并網(wǎng)后，她還指導(dǎo)客戶優(yōu)化運維管理方式、申報發(fā)電補貼，保障了光伏項目的平穩(wěn)運行。
隨著新能源的快速發(fā)展，德陽的各種新能源發(fā)電項目越來越多。鄭燕先后服務(wù)了110千伏光大生物質(zhì)發(fā)電、中江垃圾發(fā)電項目、110千伏和新環(huán)保垃圾發(fā)電等多個省市重點項目并網(wǎng)。結(jié)合工作實際和客戶需求，她多次請教國網(wǎng)四川省電力公司的專業(yè)人員，一步步梳理編制了服務(wù)電廠并網(wǎng)的工作流程，記錄下服務(wù)客戶過程中遇到的各類問題，為德陽市后續(xù)的新能源發(fā)電項目并網(wǎng)工作提供了參考。
著眼細節(jié) 確保業(yè)務(wù)規(guī)范開展
供電服務(wù)工作要做得好，細節(jié)管理十分重要。
“表單都應(yīng)該是系統(tǒng)生成的，要有二維碼和時間水印。”2023年12月24日，在開展業(yè)擴報裝領(lǐng)域突出問題整改檢查過程中，鄭燕發(fā)現(xiàn)迎檢業(yè)務(wù)班存在表單資料不全等問題，并一一指出。
鄭燕有多年基層供電服務(wù)經(jīng)驗，不僅對業(yè)擴服務(wù)工作的各環(huán)節(jié)了然于心，也常思考提升工作質(zhì)效的方法。她全面梳理出業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)辦理過程中的共性問題清單，并逐項分析，制訂了現(xiàn)場資料檢查11個方面46項要素。目前，這一清單已在德陽供電公司業(yè)擴專業(yè)檢查中廣泛應(yīng)用。
2022年，鄭燕成為德陽供電公司營銷業(yè)務(wù)室主管后，逐家走訪各區(qū)縣供電公司，對基層辦理的全量業(yè)務(wù)開展現(xiàn)場督查，對營銷業(yè)務(wù)歸檔資料、業(yè)擴配套項目資料等進行檢查比對。同時，她還根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，組織營銷專業(yè)人員編寫了10千伏業(yè)擴規(guī)范性要求等文件，明確了業(yè)擴收資、投資界面延伸、業(yè)務(wù)線上同步流轉(zhuǎn)等工作要求和業(yè)務(wù)表單，進一步提升服務(wù)到位率和業(yè)務(wù)規(guī)范水平。
鄭燕(左)走訪企業(yè)，協(xié)助客戶辦理用電業(yè)務(wù)。
多年來，鄭燕憑借過硬的專業(yè)素質(zhì)，多次參與德陽市電力服務(wù)相關(guān)標準制訂工作，參與制訂了《德陽市優(yōu)化電力營商環(huán)境再提升方案》《進一步明確德陽市電力接入工程費用分擔機制》等10項本地優(yōu)化電力營商環(huán)境方案及制度，推動政企協(xié)同辦電信息共享、工程審批轉(zhuǎn)備案制等落地。2021年以來，德陽市在全省“獲得電力”指標評價排名中持續(xù)位居前列。
帶頭創(chuàng)新 提升基層工作質(zhì)效
2021年3月，鄭燕創(chuàng)新工作室成立。該工作室包含1個管理創(chuàng)新團隊和6個技術(shù)創(chuàng)新團隊，致力于技術(shù)攻關(guān)、流程優(yōu)化等工作，為營銷專業(yè)人員提供了一個創(chuàng)新、交流和展示的平臺。
2020年年底，鄭燕和同事們在工作中發(fā)現(xiàn)，由于缺乏有效監(jiān)測手段，高壓互感器投入運行后一旦發(fā)生內(nèi)部故障，處理起來較為困難。針對這一難題，鄭燕依托創(chuàng)新工作室，組織相關(guān)專業(yè)人員展開研討。“我們當時提出了很多套方案，也多次推翻重來，最終開發(fā)出了互感器智能物聯(lián)網(wǎng)管理單元裝置。”鄭燕說。
有了互感器智能物聯(lián)網(wǎng)管理單元這套裝置，現(xiàn)場工作人員不僅能通過“i國網(wǎng)”APP讀取互感器相關(guān)數(shù)據(jù)，還能在后臺系統(tǒng)上隨時查看、調(diào)用互感器監(jiān)測數(shù)據(jù)，進而生成、派發(fā)互感器安裝和維護工單，讓“數(shù)據(jù)代替員工跑”。該裝置于2022年6月獲得國家實用新型專利授權(quán)，截至2023年年底，已在德陽安裝136套。
鄭燕充分發(fā)揮示范引領(lǐng)和帶頭作用，與一群志同道合的技術(shù)骨干一起鉆研，定期圍繞營銷專業(yè)重點工作，聚焦客戶新需求，實施任務(wù)分配制，還堅持開辦“一月一主題”創(chuàng)新研討論壇，助力基層提升工作質(zhì)效。
鄭燕創(chuàng)新工作室共研發(fā)“可插拔式表箱”“串戶識別儀”“業(yè)擴三本臺賬”等技術(shù)、管理創(chuàng)新成果23項，獲得國家專利授權(quán)15項，部分成果已在德陽供電公司推廣應(yīng)用。有了帶領(lǐng)青年員工開展工作的經(jīng)驗，鄭燕還在“國網(wǎng)學(xué)堂”等線上平臺開授專業(yè)課，參與國網(wǎng)四川電力的營銷業(yè)擴專業(yè)課件開發(fā)，受到學(xué)員的廣泛好評。（黃純、李如宏）
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