今年以來(lái)，為切實(shí)提升供電服務(wù)質(zhì)量，國(guó)網(wǎng)慶陽(yáng)供電公司秉承“統(tǒng)籌建設(shè)、平站結(jié)合”“協(xié)同聯(lián)動(dòng)、合規(guī)有序”“問(wèn)題導(dǎo)向、穿透管控”三大原則，以智慧管控、專業(yè)聯(lián)動(dòng)、營(yíng)銷調(diào)度“三步曲”模式做到業(yè)擴(kuò)優(yōu)服雙管齊下、共同托舉，全力優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境。
奏響智慧管控的“監(jiān)測(cè)曲”
“截至6月5日，監(jiān)測(cè)業(yè)擴(kuò)在途、歸檔工單150件，發(fā)現(xiàn)異常43件，整改率100%。”“6月4日用戶重復(fù)致電2次，請(qǐng)盡快核實(shí)處理。”該公司監(jiān)控大廳內(nèi)接電話聲此起彼伏，一排排電腦整齊排放，數(shù)據(jù)看板循環(huán)滾動(dòng)，各專業(yè)組正在緊張而有序的開(kāi)展每日的質(zhì)量、指標(biāo)監(jiān)管工作。該公司業(yè)務(wù)管控中心借助業(yè)管智慧系統(tǒng)，以篩查各類預(yù)警監(jiān)測(cè)問(wèn)題為抓手，形成每日工作復(fù)盤日?qǐng)?bào)。截至目前系統(tǒng)已監(jiān)測(cè)出1851條質(zhì)量異常、229條指標(biāo)異動(dòng)主題，前臺(tái)完成37個(gè)質(zhì)量異動(dòng)工單、126個(gè)指標(biāo)異動(dòng)工單派發(fā)，通過(guò)自主監(jiān)管、工單處理、三級(jí)分析、督辦反饋等工作，實(shí)現(xiàn)了“超前感知、超前預(yù)警、超前研判、超前處置”管控質(zhì)效，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)營(yíng)。
奏響專業(yè)聯(lián)動(dòng)的“協(xié)奏曲”
4月初，該公司結(jié)合屬地化實(shí)際情況編制了《國(guó)網(wǎng)慶陽(yáng)供電公司業(yè)務(wù)管控中心實(shí)體化運(yùn)營(yíng)實(shí)施方案》，按照“日盯辦、周通報(bào)、月分析、季評(píng)價(jià)”的管控機(jī)制，做實(shí)做強(qiáng)“看、評(píng)、管、調(diào)”四大體系，實(shí)現(xiàn)市級(jí)監(jiān)督、縣級(jí)監(jiān)控、所級(jí)執(zhí)行三級(jí)聯(lián)動(dòng)。自業(yè)務(wù)管控中心實(shí)體化運(yùn)營(yíng)以來(lái)，供電服務(wù)、市場(chǎng)拓展兩大專業(yè)“雙管齊下”，橫縱貫穿發(fā)力，采取“線上+線下”監(jiān)測(cè)管控的方式，扎實(shí)開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專業(yè)突出問(wèn)題排查整治，并對(duì)問(wèn)題整改進(jìn)行閉環(huán)管控，切實(shí)推進(jìn)專業(yè)管理質(zhì)量。每日協(xié)同設(shè)備部、指揮中心開(kāi)展供電服務(wù)管控會(huì)，分析重點(diǎn)異動(dòng)問(wèn)題，壓實(shí)專業(yè)管理、過(guò)程管控、業(yè)務(wù)執(zhí)行層級(jí)責(zé)任，杜絕“三指定”“體外循環(huán)”、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝不規(guī)范等問(wèn)題，有效提升供電服務(wù)、營(yíng)商環(huán)境規(guī)范管理水平。
奏響營(yíng)銷調(diào)度的“進(jìn)行曲”
該公司業(yè)務(wù)管控中心員工每日開(kāi)啟營(yíng)業(yè)廳全時(shí)段監(jiān)控，抽取營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理不規(guī)范的視頻截圖，及時(shí)通報(bào)加以整改提升。針對(duì)用戶咨詢、報(bào)裝等業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)反饋，積極開(kāi)展線下回訪，拉近與用電客戶間的距離。同時(shí)，每日梳理重復(fù)致電的用戶清單，供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理主動(dòng)與重復(fù)致電客戶取得溝通，解決客戶最終訴求，提升客戶滿意程度，實(shí)實(shí)在在的做到了管控有力度、監(jiān)測(cè)有精度、服務(wù)有溫度。
國(guó)網(wǎng)慶陽(yáng)供電公司將繼續(xù)堅(jiān)持“主動(dòng)作為，超前服務(wù)”的工作理念，主動(dòng)發(fā)揮業(yè)管“指揮部”“服務(wù)器”“路由器”的作用，站在服務(wù)客戶視角，做好橫向、縱向?qū)I(yè)協(xié)同，做好重點(diǎn)問(wèn)題跟進(jìn)處置，助力營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)營(yíng)，提升客戶電力“獲得感”。
評(píng)論