南網(wǎng)報(bào)訊 1月22日，海南電網(wǎng)公司啟動95598熱線“老人模式”，65歲以上老年人可一鍵直通快捷享受人工咨詢服務(wù)，無需經(jīng)過自助語音導(dǎo)航菜單的選擇環(huán)節(jié)。
為落實(shí)國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，海南省于1月份啟動實(shí)施“智慧助老”行動，推進(jìn)各項(xiàng)公共基礎(chǔ)服務(wù)適老化改造。
海南電網(wǎng)公司287萬余電力客戶中，65歲以上有16.7萬戶。一鍵直通人工服務(wù)模式上線后，凡客戶檔案證件上登記為65歲以上的客戶，在撥打95598熱線時(shí)選擇“中文服務(wù)”后便能直接接入人工客服，由高級坐席提供“一對一”的辦電服務(wù)，為老年群體盡可能地減少操作流程。
不僅在流程上簡化，海南電網(wǎng)公司還針對老年客戶咨詢較多的電費(fèi)查繳和故障報(bào)修問題，優(yōu)化答復(fù)方式，使用更通俗易懂的話語表達(dá)，盡可能做到簡單明了。同時(shí)，開展話務(wù)人員專項(xiàng)服務(wù)培訓(xùn)，面向老年人服務(wù)時(shí)，盡量放慢語速、耐心溝通。
據(jù)悉，2020年，海南電網(wǎng)公司出臺了六大便民服務(wù)措施，聚焦老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難、“候鳥”居民客戶遠(yuǎn)距離服務(wù)等困擾，提出多種線上線下解決方案，讓老年人及各類客戶更好共享信息化發(fā)展成果和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(朱玉 王怡臻 黃凡)
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