本報訊 4月19日，“客戶用能智慧云服務(wù)運營中心”平臺在浙江寧波上線。該平臺依托以效能為中心的用能智慧“云服務(wù)”運營模式，實現(xiàn)了客戶需求實時精準響應(yīng)和客戶價值挖掘，形成了“強前端、大后臺”的統(tǒng)一調(diào)度服務(wù)新模式。
在前端，該平臺深入拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將線下業(yè)務(wù)逐漸向線上社群渠道、政務(wù)便民服務(wù)中心（電力驛站）、第三方服務(wù)網(wǎng)點等轉(zhuǎn)移。在后臺，該平臺在寧波供電智能旗艦廳設(shè)立“大腦”指揮部——云服務(wù)數(shù)字化管控中心，集中后臺人力，全力打造“云客服”。“云客服”包括營業(yè)廳無人化改造后的分流人員和營業(yè)廳現(xiàn)有后臺受理人員，承擔(dān)業(yè)務(wù)快速響應(yīng)、需求互動響應(yīng)、訴求準實時答復(fù)、服務(wù)質(zhì)量管控、運營監(jiān)控、綜合能源業(yè)務(wù)推廣等職責(zé)，實行業(yè)務(wù)運營、服務(wù)運營和客戶運營等三大運營模式。
4月19日，在寧波市鄞州區(qū)東錢湖便民服務(wù)中心內(nèi)，客戶李春燕按照互動服務(wù)自助設(shè)備上的提示，點擊了“轉(zhuǎn)人工”按鍵，僅花了3分鐘就在后臺人員的指導(dǎo)下辦好了用電業(yè)務(wù)。離開前，李春燕說：“現(xiàn)在的辦電方式越來越高級，對我們老年人來說真是太方便了。”
“云服務(wù)”運營模式將供電服務(wù)從區(qū)縣層面繼續(xù)下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及農(nóng)村社區(qū)。寧波供電公司在各供電營業(yè)廳、行政服務(wù)中心及社區(qū)（村）電力驛站（便民服務(wù)網(wǎng)點）等科學(xué)布點設(shè)置“數(shù)字虛擬人”互動服務(wù)設(shè)備。設(shè)備內(nèi)置了擬人化機器人，可指導(dǎo)客戶辦理基礎(chǔ)用電業(yè)務(wù)?？紤]到部分客戶年齡較大、不會操作系統(tǒng)，互動服務(wù)設(shè)備還配備了“轉(zhuǎn)人工”功能，客戶可與后臺工作人員直接對話溝通，工作人員遠程幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。
此外，為保障線上服務(wù)不“掉隊”，寧波供電公司開展線上微信營業(yè)廳運營，在客戶微信群中植入智能應(yīng)答機器人，通過國家電網(wǎng)有限公司95598集成智能知識庫及日常語言的處理采集，對微信群中客戶提出的問題進行7×24小時的智能解析、智能回復(fù)等，進一步優(yōu)化客戶的用電體驗。
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