“投訴率較高，主要原因是長期以來基層員工憑經(jīng)驗和習(xí)慣，沒有按照規(guī)程開展配網(wǎng)運維工作?！苯衲暌詠恚鎸?2398投訴居高不下的嚴(yán)峻形勢，貴州電網(wǎng)公司黨組書記、董事長尚春多次組織并帶頭學(xué)習(xí)了南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾及客戶全方位服務(wù)“三項機(jī)制”等規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，然后對照找出工作的差距在哪里，改進(jìn)的地方在哪里，從而實現(xiàn)持續(xù)自主改善，促進(jìn)客戶服務(wù)工作精益求精。
問題發(fā)生在基層，但根源在各級管理者。各級領(lǐng)導(dǎo)干部和管理層沒有深入基層調(diào)查研究，抓落實不夠、指導(dǎo)檢查不力。對此，貴州電網(wǎng)公司要求各級領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會“深潛”，真正深入一線，撲下身子，一竿子抓到底，親力親為搞好調(diào)研。
通過深入基層調(diào)研，貴州電網(wǎng)公司制定了有針對性的舉措。
7月11日，貴州電網(wǎng)公司通報最新一期客戶投訴典型案例，深刻反思5起典型案例發(fā)生原因，開展責(zé)任追究，起到了刨根問底、舉一反三、認(rèn)真梳理本單位存在的突出問題的作用，實現(xiàn)客戶投訴關(guān)口前移。
在兩天后的13日，根據(jù)當(dāng)月投訴量、百萬客戶投訴率“雙向條件”，按照分層分責(zé)約談機(jī)制，貴州電網(wǎng)公司總經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)組織了客戶投訴約談，被約談人就12398投訴存在的問題、管控及問責(zé)情況、預(yù)控目標(biāo)及預(yù)控措施等進(jìn)行“說清楚”，實現(xiàn)客戶投訴閉環(huán)管控。
加強(qiáng)典型案例分析，強(qiáng)化責(zé)任追究，是貴州電網(wǎng)公司從內(nèi)部入手，加強(qiáng)客戶問題閉環(huán)管控的一個縮影。
服務(wù)工作不僅涉及“外部客戶”，也包括“內(nèi)部客戶”，每一個專業(yè)、每一個崗位都有自己的服務(wù)對象。為提升在系統(tǒng)內(nèi)部的客戶問題閉環(huán)管控能力，貴州電網(wǎng)公司在抓思想認(rèn)識提高的同時，進(jìn)一步建立健全了六項機(jī)制：客戶投訴快報、通報及常態(tài)分析機(jī)制，客戶投訴預(yù)警處理機(jī)制，95598客戶抱怨、12398客戶投訴“銷號”管理機(jī)制，片區(qū)客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”服務(wù)機(jī)制，12398投訴月度分層分責(zé)約談機(jī)制，客戶投訴“雙向”組織績效考核與有責(zé)投訴責(zé)任追究機(jī)制。
在健全機(jī)制的同時，貴州電網(wǎng)公司還出臺了《客戶投訴問題處理到位標(biāo)準(zhǔn)》，明確省、地、縣各專業(yè)部門及責(zé)任單位三級到位處理要求;制定了《客戶投訴及相關(guān)業(yè)務(wù)績效考核標(biāo)準(zhǔn)》《客戶投訴應(yīng)問責(zé)的典型行為》，劃清客戶服務(wù)違規(guī)界限，規(guī)定涉及客戶投訴風(fēng)險業(yè)務(wù)的考核評價標(biāo)準(zhǔn)，給各單位明晰了“要做什么”“什么不能做”。
健全的管理機(jī)制，加上各項標(biāo)準(zhǔn)，確保了客戶投訴的各項工作能夠?qū)崿F(xiàn)到位處理，持續(xù)管控客戶投訴。
此外，貴州電網(wǎng)公司在對客戶投訴分析后發(fā)現(xiàn)，抄表收費、停電故障處理、電壓質(zhì)量、用電辦理等方面的投訴占比高達(dá)九成。對此，貴州電網(wǎng)公司多專業(yè)協(xié)同，采取多項措施，重點解決客戶關(guān)心的問題。
下一階段，貴州電網(wǎng)公司將著力改善客戶關(guān)系，完善與客戶溝通聯(lián)系的工作機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行客戶停電信息“兩個5分鐘”傳遞工作機(jī)制，注重客戶問題解決，提高95598、片區(qū)客戶經(jīng)理能力，切實解決好“四類”客戶投訴老大難問題，確保客戶投訴問題閉環(huán)解決率達(dá)100%。(王明科 王思碧 張潔 倪純)
