“投訴率較高，主要原因是長期以來基層員工憑經驗和習慣，沒有按照規(guī)程開展配網運維工作?！苯衲暌詠?，面對12398投訴居高不下的嚴峻形勢，貴州電網公司黨組書記、董事長尚春多次組織并帶頭學習了南方電網公司供電服務承諾及客戶全方位服務“三項機制”等規(guī)程標準，然后對照找出工作的差距在哪里，改進的地方在哪里，從而實現持續(xù)自主改善，促進客戶服務工作精益求精。
問題發(fā)生在基層，但根源在各級管理者。各級領導干部和管理層沒有深入基層調查研究，抓落實不夠、指導檢查不力。對此，貴州電網公司要求各級領導干部要學會“深潛”，真正深入一線，撲下身子，一竿子抓到底，親力親為搞好調研。
通過深入基層調研，貴州電網公司制定了有針對性的舉措。
7月11日，貴州電網公司通報最新一期客戶投訴典型案例，深刻反思5起典型案例發(fā)生原因，開展責任追究，起到了刨根問底、舉一反三、認真梳理本單位存在的突出問題的作用，實現客戶投訴關口前移。
在兩天后的13日，根據當月投訴量、百萬客戶投訴率“雙向條件”，按照分層分責約談機制，貴州電網公司總經理和分管領導組織了客戶投訴約談，被約談人就12398投訴存在的問題、管控及問責情況、預控目標及預控措施等進行“說清楚”，實現客戶投訴閉環(huán)管控。
加強典型案例分析，強化責任追究，是貴州電網公司從內部入手，加強客戶問題閉環(huán)管控的一個縮影。
服務工作不僅涉及“外部客戶”，也包括“內部客戶”，每一個專業(yè)、每一個崗位都有自己的服務對象。為提升在系統(tǒng)內部的客戶問題閉環(huán)管控能力，貴州電網公司在抓思想認識提高的同時，進一步建立健全了六項機制：客戶投訴快報、通報及常態(tài)分析機制，客戶投訴預警處理機制，95598客戶抱怨、12398客戶投訴“銷號”管理機制，片區(qū)客戶經理“網格化”服務機制，12398投訴月度分層分責約談機制，客戶投訴“雙向”組織績效考核與有責投訴責任追究機制。
在健全機制的同時，貴州電網公司還出臺了《客戶投訴問題處理到位標準》，明確省、地、縣各專業(yè)部門及責任單位三級到位處理要求;制定了《客戶投訴及相關業(yè)務績效考核標準》《客戶投訴應問責的典型行為》，劃清客戶服務違規(guī)界限，規(guī)定涉及客戶投訴風險業(yè)務的考核評價標準，給各單位明晰了“要做什么”“什么不能做”。
健全的管理機制，加上各項標準，確保了客戶投訴的各項工作能夠實現到位處理，持續(xù)管控客戶投訴。
此外，貴州電網公司在對客戶投訴分析后發(fā)現，抄表收費、停電故障處理、電壓質量、用電辦理等方面的投訴占比高達九成。對此，貴州電網公司多專業(yè)協(xié)同，采取多項措施，重點解決客戶關心的問題。
下一階段，貴州電網公司將著力改善客戶關系，完善與客戶溝通聯(lián)系的工作機制，嚴格執(zhí)行客戶停電信息“兩個5分鐘”傳遞工作機制，注重客戶問題解決，提高95598、片區(qū)客戶經理能力，切實解決好“四類”客戶投訴老大難問題，確?？蛻敉对V問題閉環(huán)解決率達100%。(王明科 王思碧 張潔 倪純)
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