黨的十九大把“堅持以人民為中心”作為新時代堅持和發(fā)展中國特色社會主義的基本方略之一，把人民群眾對美好生活的向往作為奮斗目標。多年來，國網(wǎng)山東電力牢牢樹立“以客戶為中心”的理念，創(chuàng)新開展“彩虹·心服務·新價值”主題活動，以點帶面扎實開展供電服務指揮平臺和全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設，圍繞客戶需求整合資源，不斷創(chuàng)新服務模式，為客戶提供“最好的服務”。
建設供電服務指揮平臺
“活沒變，人沒變，供電服務指揮中心成立后，需要協(xié)調(diào)的工作少了，工作效率明顯高了?！闭f起今年工作上的改變，山東棗莊供電公司的嚴霜這樣說。今年以來，國網(wǎng)山東電力在煙臺、棗莊、濟南3個市級供電公司試點開展供電服務指揮平臺建設，全面提升服務資源統(tǒng)籌、事件預警、快速響應和服務管控能力。
據(jù)國網(wǎng)山東電力營銷部負責人介紹，供電服務指揮平臺采用“2+3+3”組織模式，平臺設兩名負責人，服務管控、營銷稽查監(jiān)控、設備監(jiān)測與運檢指揮管理3名專責，服務調(diào)度指揮班、服務質(zhì)量管控班和設備運監(jiān)指揮班3個班組。原先，這3個班組的職能分別在調(diào)控中心、運檢部、營銷部3個部門，供電服務指揮平臺的成立，打破了原來的專業(yè)壁壘，產(chǎn)生了“1+1+1>3”的效果。
“沒想到驗收送電這么大的事，打一個預約電話就辦妥了，至少提前了8天，保證了我們?nèi)缙陂_業(yè)?！睏椙f萬達廣場投資有限公司負責人李鐵談到他辦理用電業(yè)務的體驗時這樣說。
配合供電服務指揮平臺建設，國網(wǎng)山東電力從管理、作業(yè)和操作三個層面，制定了3項管理制度、19項作業(yè)規(guī)范和4項班組操作制度；設計開發(fā)供電服務指揮系統(tǒng)、整合營銷業(yè)務應用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等專業(yè)信息系統(tǒng)，支撐供電服務“指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)測、分析”一體化高效運作。以此為支撐，他們對線上報裝業(yè)務進行集中審核和預約，客戶通過各種渠道辦理用電申請后，工單流轉到供電服務指揮中心后，由該中心與客戶預約上門服務時間，并下派工單至各業(yè)務部門。這樣一來，就由過去的以業(yè)務部門為中心的工作安排方式，改為以客戶為中心的預約服務方式，減少客戶臨柜次數(shù)。試點單位累計受理線上預約4103戶次，服務到位率100%。
棗莊供電公司等試點單位開展配電設備7×24小時在線監(jiān)測，將設備異常信息納入搶修指揮流程，實現(xiàn)故障提前研判、綜合分析定位、派單指揮處理的全過程閉環(huán)管理，變搶修服務“事后響應、被動處理”為“事前控制、主動搶修”。據(jù)統(tǒng)計，試點單位累計監(jiān)測臺區(qū)及以下停電事件596起，準確率95%以上，其中215起停電客戶沒有報修，搶修服務滿意率同比提升0.23個百分點。
推進“全能型”供電所建設
“連供電所都沒去，上午打個電話，下午電就接好了。沒想到現(xiàn)在技術這么先進，供電服務這么到家！”山東省成武縣韓鋪村村民黃領說起新房上電的經(jīng)歷時贊不絕口。
今年6月19日上午，黃領打電話說要上電。接到派工單后，成武縣供電公司城農(nóng)供電所臺區(qū)經(jīng)理王桂卿和張其華帶著移動終端立刻趕到韓鋪村，用移動終端拍了黃領身份證照片，并填寫了用電申請表，然后遠程將這些資料發(fā)回供電所。隨后，他倆回到供電所辦理電能表出庫手續(xù)。當天下午，他們兩人帶著嶄新的電能表再度來到韓鋪村，很快裝好了電表，高效的服務讓黃領贊嘆不已。
今年上半年，國網(wǎng)山東電力在全省選擇37個供電所開展試點建設，總結提煉出“2+2+3”建設模式，即，業(yè)務流程與組織管理協(xié)同（“兩協(xié)同”）、專業(yè)化技術與全能化服務提升（“兩提升”）、需求響應、業(yè)務執(zhí)行、服務保障一次到位（“三到位”），形成可復制、可推廣的統(tǒng)一模板，目前在全省全面推開。
城農(nóng)供電所是37個試點開展全能型供電所建設的供電所之一。他們首先對原有班組做了調(diào)整，成立了配電營業(yè)班（外勤班）和綜合班（內(nèi)勤班），實施了臺區(qū)經(jīng)理制。王桂卿和張其華是城農(nóng)供電所兩個臺區(qū)經(jīng)理。原先，他們主要是負責故障報修、配電線路設備運行維護這方面的工作；現(xiàn)在還要承擔業(yè)擴受理、裝表接電等營銷方面的工作，這是全能型供電所建設帶來的改變。
在標準體系方面，國網(wǎng)山東電力制定了《全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設規(guī)范》《全能型供電所網(wǎng)格化低壓運搶管理指導意見》等7項制度標準，明確供電所30項核心業(yè)務流程、34個核心業(yè)務事項。充分利用信息化手段，開發(fā)建設供電所綜合業(yè)務監(jiān)控平臺，依托綜合業(yè)務監(jiān)控平臺和供電服務指揮平臺“兩個平臺”，實現(xiàn)綜合業(yè)務監(jiān)控平臺與供電服務指揮平臺、移動作業(yè)終端貫通的“兩個貫通”，實現(xiàn)服務指令的精準傳達、服務過程的有效監(jiān)管和服務結果的實時反饋，實現(xiàn)“前后臺”服務的無縫銜接。
臺區(qū)經(jīng)理隊伍是全能型供電所建設的關鍵。國網(wǎng)山東電力將全省1385個供電所266792個公變臺區(qū)劃分為5689個網(wǎng)格化服務小組，設置30554名臺區(qū)經(jīng)理，實現(xiàn)了網(wǎng)格服務全覆蓋。他們編制了《臺區(qū)經(jīng)理“一本通”》，開展了臺區(qū)經(jīng)理輪訓，依托移動終端開發(fā)臺區(qū)經(jīng)理APP，實現(xiàn)營配融合“一機通”，開展臺區(qū)經(jīng)理進行動態(tài)星級評定，形成了臺區(qū)經(jīng)理“三主六制”服務模式，臺區(qū)經(jīng)理作為服務主體、工作主責、設備主人，實行首問負責制、快速響應制、首到責任制、現(xiàn)場辦理制、設備巡查制、問題報告制，快速受理客戶訴求。
今年前10個月，國網(wǎng)山東電力供電所營銷服務規(guī)范率達到99.72%，臺區(qū)線損率同比下降1.22%；低壓故障報修同比下降12.56%，平均到達現(xiàn)場時間同比縮短21.72%，平均故障處理時長同比縮短31.26分鐘。
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