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國(guó)網(wǎng)江西電力公司：從管專業(yè)到懂客戶

作者：李蕗燕艷發(fā)布時(shí)間：2017-11-16 來(lái)源：電力網(wǎng)

　　1～10月全省客戶投訴數(shù)同比下降29.7%，百萬(wàn)客戶投訴數(shù)和百萬(wàn)人工電話投訴數(shù)指標(biāo)排名均居國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)第二名。11月8日，國(guó)網(wǎng)江西省電力有限公司在第四季度工作會(huì)議上通報(bào)了如上數(shù)據(jù)。

　　近年來(lái)，國(guó)網(wǎng)江西電力加強(qiáng)管理，提出“管專業(yè)必須管服務(wù)”理念，對(duì)外以客戶為導(dǎo)向，對(duì)內(nèi)建立營(yíng)配調(diào)一體的供電服務(wù)指揮中心，主動(dòng)提升供電服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)從管好專業(yè)到懂客戶的轉(zhuǎn)換。

　　從幕后走到臺(tái)前

　　2015年6月，江西省12個(gè)地市供電公司全部成立供電服務(wù)指揮中心，實(shí)行“虛擬機(jī)構(gòu)，實(shí)體化運(yùn)作”。

　　今年6月，南昌、九江供電服務(wù)指揮中心實(shí)體化調(diào)整到位。9月，江西省供電服務(wù)指揮中心正式成立，使供電服務(wù)指揮中心從幕后走到臺(tái)前。

　　供電服務(wù)指揮中心圍繞“對(duì)外統(tǒng)一接收客戶訴求，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)服務(wù)指揮協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控”的職能定位，真正打通不同部門(mén)間的專業(yè)壁壘，解決了營(yíng)配調(diào)專業(yè)協(xié)同辦公問(wèn)題。

　　國(guó)網(wǎng)江西電力還通過(guò)機(jī)制建設(shè)完善與強(qiáng)化供電服務(wù)指揮中心，制訂并印發(fā)《供電服務(wù)指揮中心運(yùn)作管理辦法》等標(biāo)準(zhǔn)和流程，厘清部門(mén)間職責(zé)界面，形成多專業(yè)、多部門(mén)的服務(wù)協(xié)同體系；建立了一套科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和月度評(píng)價(jià)機(jī)制，每月根據(jù)工單處置、客戶服務(wù)等情況，對(duì)各地市供電服務(wù)指揮中心開(kāi)展評(píng)價(jià)。

　　江西供電服務(wù)指揮中心還建立了覆蓋供電服務(wù)“全業(yè)務(wù)、全環(huán)節(jié)、全崗位、全專業(yè)”的考核追責(zé)機(jī)制，常態(tài)化實(shí)施日分析、周分析、月通報(bào)考核。

　　“隨著實(shí)體化運(yùn)作，指揮中心這個(gè)由調(diào)度、營(yíng)銷、運(yùn)檢專業(yè)骨干組建的團(tuán)隊(duì)，崗位歸屬感更強(qiáng)了。”九江供電服務(wù)指揮中心主任邵平珍說(shuō)。

　　更加了解客戶

　　“避免因工作流程導(dǎo)致信息在層層傳遞中出現(xiàn)失真，供電服務(wù)指揮中心重塑流程，從末端融合形成閉環(huán)?！眹?guó)網(wǎng)江西電力運(yùn)檢部處長(zhǎng)陳霖說(shuō)。

　　國(guó)網(wǎng)江西電力充分利用大數(shù)據(jù)分析，打通生產(chǎn)、營(yíng)銷等3大專業(yè)12個(gè)系統(tǒng)近20個(gè)接口，建設(shè)營(yíng)配調(diào)信息融合、數(shù)據(jù)貫通共享的智能化供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了配電網(wǎng)故障及異常、供電服務(wù)以及重要客戶用電等服務(wù)信息的全方位監(jiān)測(cè)，提高了服務(wù)的主動(dòng)性、精準(zhǔn)性和可控性。

　　“營(yíng)銷系統(tǒng)客戶基本信息主要是營(yíng)銷類，沒(méi)辦法掌握客戶的停電報(bào)修和咨詢、投訴信息，現(xiàn)在通過(guò)系統(tǒng)升級(jí)，信息集成，足不出戶就能知道客戶在想什么，我們要干什么?！睆氖?tīng)I(yíng)銷工作20多年的陳崗說(shuō)。

　　此外，智能化供電服務(wù)指揮系統(tǒng)還可以根據(jù)監(jiān)測(cè)的各類服務(wù)信息，自動(dòng)研判并推送包括線路故障在內(nèi)的4類主動(dòng)搶修工單，包括配變過(guò)載在內(nèi)的6類預(yù)警工單和包括計(jì)劃?rùn)z修聯(lián)動(dòng)在內(nèi)的3類主動(dòng)服務(wù)工單。2015年以來(lái)，各地市指揮中心累計(jì)下派各類主動(dòng)工單36.5萬(wàn)張。

　　1～10月，江西10千伏配電線路跳閘同比下降23.8%，臺(tái)區(qū)停電同比下降13.7%，搶修時(shí)長(zhǎng)縮短10.3%，工單按時(shí)完成率達(dá)99.97%。