甘肅電力公司規(guī)范供電服務管理提高優(yōu)質服務水平

作者：魏福寧發(fā)布時間：2017-11-21 來源：電力網

　　11月16日上午，甘肅武威供電公司黃花供電所臺區(qū)經理朱澤川在移民區(qū)養(yǎng)殖暖棚巡視供電設備，接到當地群眾石興花打來的求助電話：“用手機咋交電費？我不會操作?！?0分鐘后，朱澤川到達綠洲小區(qū)，現場幫石興花安裝“掌上電力”APP，并詳細演示操作流程。石興花感激地說：“你們的服務真貼心，以后交電費就方便了?！?/p>

　　為規(guī)范供電服務管理機制，提高優(yōu)質服務水平，10月31日，國網甘肅省電力公司印發(fā)《供電服務工作紅線規(guī)定》《優(yōu)化縣供電公司、供電服務中心和客服中心主要營業(yè)指標方案》《服務典型案例通報工作規(guī)定》等三項管理要求，認真貫徹黨的十九大會議精神，做好新形勢下的供電優(yōu)質服務工作，通過立體化、全方位的供電服務管控機制，規(guī)范員工服務行為，防范服務風險，有效降低各類投訴，提高企業(yè)服務水平。該公司本著提高認識、強化責任、嚴肅追究的原則，制訂三項管理要求，明確供電服務工作的紅線內容處罰措施，細化考核標準，嚴格對標考核辦法及典型案例的相關通報流程。為確保三項管理要求不折不扣落實執(zhí)行，該公司營銷部加大督促檢查力度，各級單位積極行動。

　　近期，武威供電公司組織召開了“學規(guī)定、強意識、劃紅線、促服務”學習討論會，會上全體人員認真研討、學習三項管理要求中的紅線規(guī)定、優(yōu)化服務標準等內容，同時結合今年發(fā)生的投訴事件，該公司營銷部篩選制作了典型投訴案例。參會的各級管理人員、供電所所長、臺區(qū)經理結合工作實踐，從學習、理解、管理、防控等方面對紅線內容逐條發(fā)言，對供電服務提升工作提出了工作思路和工作建議。

　　甘南供電公司組織營銷專業(yè)員工開展“忠誠企業(yè)、遵章守紀、履職盡責”專題學習討論教育活動，聯(lián)合當地公安局、電視臺、安監(jiān)局等部門開展首輪農牧村反竊電專項行動。此次行動累計檢查村落40個，檢查客戶390個，查處竊電戶42戶，現場補收電費45107元，張貼藏漢雙語公告150余份、宣傳單300余份，通過檢查、宣傳、教育、立檔等手段，降低違法竊電行為，保障廣大客戶利益和電網安全。

　　下一步，為確保三項管理要求在各單位持續(xù)不斷發(fā)揮作用，國網甘肅電力將通過現場提問、網絡答題、調考等方式確保所有員工清楚供電服務工作紅線，做到令行禁止；通過典型案例剖析，觸及紅線事件通報，分析各層面、各崗位日常工作中的服務風險，以案說法促進各級人員對公司供電服務管理要求的理解，敬畏紅線；加強各項管理制度、工作要求培訓指導，強化業(yè)務過程管控；強化服務意識，規(guī)范服務行為，降低投訴數量，提高服務質量。