國網(wǎng)鳳陽供電公司調(diào)控分中心：青年在一線

　　中國電力網(wǎng)訊(通訊員 宋敏、曹思雨) 入夏以來，暑氣蒸騰，高溫天氣持續(xù)不斷。鳳陽公司全體員工頂烈日，戰(zhàn)高溫，不懼“烤”驗，堅守崗位，用自己的辛勤汗水，全力保障鳳陽縣供電正常運行。

　　在公司領(lǐng)導(dǎo)和人資部的支持下，很榮幸這個暑期能夠加入供服中心配搶班組，懷揣著學(xué)習(xí)的心態(tài)，跟隨著班組里經(jīng)驗豐富的前輩們，助力迎峰，安全度夏。

　　進(jìn)入供電服務(wù)班組之初，初始印象是，只需要每天接接電話，聯(lián)系聯(lián)系搶修人員就夠了。也沒有什么難事嘛?對于我而言簡直是易如反掌。隨著一天天的學(xué)習(xí)，一天天的深入了解，以及前輩們接打電話的反應(yīng)，話術(shù)，思路中認(rèn)識到，自己對這個工作認(rèn)識僅僅浮于皮毛。實際上，在這份工作中，供服人員需要面對兩大群體，一是面對客戶群體，二是面對搶修群體。在面對客戶群體時，我們應(yīng)懷揣著積極良好的態(tài)度，對客戶提出的一切電力故障問題予以解決。比如：夏季用電高峰期，很多用戶反映為什么家里白天沒有人，晚上開一段時間空調(diào)，整個月電費這么貴?針對這一問題，我們首先需要詢問客戶，一同與客戶分析家里有哪些大功率電器，這些電器的正常功率是多少，一天下來這些電器需要損耗多少度電。其次，如果客戶心中還有疑問，我們需要聯(lián)系客戶經(jīng)理對其上門服務(wù)，幫助他們計算用電量以及校驗電表。麻煩客戶經(jīng)理與客戶溝通，弄清楚用電量大的根源。最后，我們應(yīng)對客戶情緒上的波動予以耐心的安撫。在面對搶修群體時，應(yīng)秉持著包容與體諒的原則。他們是直面客戶的群體，面對部分客戶不理解、一些態(tài)度不好的情況，搶修人員要做到“換位思考”，耐心解釋，安撫客戶情緒，客戶理解了，搶修工作再累，客戶的滿意就是給予搶修人員最大的肯定。

　　供服中心配搶班組作為客戶與員工的橋梁，需要付出極大的包容之心和樂觀積極的態(tài)度。不僅需要具備一定的專業(yè)知識，還需要具備提供極大情緒價值的能力。這份工作并不是僅僅接打電話，而是需要具備多方面的綜合能力，專業(yè)知識怎么轉(zhuǎn)化為白話、共情理解、系統(tǒng)操作、工單分類、每日的六類日報需準(zhǔn)確，這些都不可或缺。兩周的時間，我學(xué)習(xí)了基礎(chǔ)報修、業(yè)務(wù)咨詢、工單類型等技能，深深感嘆著供電服務(wù)工作的不容易，體會到工作中各崗位之間相互協(xié)作的重要性，也體會到與人對話應(yīng)該注意的“換位思考”問題。

　　供電公司每個部門都有其存在的意義與價值，每一項工作的完成，都需要大大小小部門之間的協(xié)作配合，大家心往一處想，勁往一處使，才能夠真正為百姓干實事，才能讓百姓在炎熱的酷暑，迎峰度夏。