習近平新時代中國特色社會主義思想強調堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，把增進人民福祉作為發(fā)展的出發(fā)點和落腳點。國家電網(wǎng)公司作為關系國計民生的能源示范企業(yè)，是服務保障民生的重要力量。如今，國家電網(wǎng)公司堅持以客戶為中心提升優(yōu)質服務水平，踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，加快構建現(xiàn)代服務體系，推進供電服務指揮中心建設、營配調協(xié)同融合，構建“強前端、大后臺”的現(xiàn)代服務體系，提升快速響應客戶需求能力，打通客戶服務“最后一百米”，更好服務人民群眾美好生活需要。
打造“智慧大腦” 年內實現(xiàn)供電服務指揮中心在所有地（市）公司全覆蓋
供電服務指揮中心的出現(xiàn)，實現(xiàn)了工作過程中“指揮、協(xié)調、監(jiān)測、分析”一體化運作，它就像一個智慧的大腦，管控供電服務中的每一個環(huán)節(jié)，讓一切變得更加高效。
“以人民為中心”是新時代重要發(fā)展理念，增進人民福祉也成為了新時代發(fā)展的出發(fā)點和落腳點。新時代對電網(wǎng)企業(yè)提出了更高的要求，作為服務保障民生的重要力量，需要提供優(yōu)質高效的新型供電服務，更好服務人民美好生活需要。在這種背景下，國家電網(wǎng)公司提出進一步提升快速響應客戶能力，暢通服務客戶“最后一百米”，更好地服務人民群眾。
5月16日，舒印彪在《人民日報》發(fā)表的署名文章《強化新時代電網(wǎng)企業(yè)的使命與擔當》中指出，當前，與人民日益增長的美好生活需要相比，電網(wǎng)發(fā)展不平衡不充分依然突出，供電服務能力離社會要求和群眾期盼還存在差距?！皣译娋W(wǎng)公司要堅持‘以人民為中心’的發(fā)展思想，把提高供電服務水平作為滿足人民美好生活需要的基本內容，為超過10億人口提供安全可靠、經(jīng)濟高效的電力供應。”舒印彪表示。
如何暢通服務10億龐大規(guī)模的客戶的“最后一百米”“加快構建現(xiàn)代服務體系”是國家電網(wǎng)公司給出的答案?！艾F(xiàn)代服務體系是‘強前端，大后臺’的服務新體系，將優(yōu)化對各類市場主體的服務模式，有效釋放改革紅利，服務經(jīng)濟社會高質量發(fā)展?！眹译娋W(wǎng)營銷部相關負責人表示。
在構建“以客戶為中心”的現(xiàn)代服務體系的過程中，建設集營、配、調資源調動和業(yè)務運轉于一體的供電服務指揮中心必不可少。
“我接到電話時很吃驚，因為天氣太熱，自始至終我就沒有跑過營業(yè)廳一趟，沒想到這么快就辦成了?！弊罱?，住在浙江紹興平水鎮(zhèn)的徐先生接到了一通來自供電服務調度人員的電話，被告知他前日在線上申請的業(yè)務已經(jīng)完結。如此便捷高效的服務，讓徐先生很滿意。這得益于紹興供電公司創(chuàng)建了基于O2O服務調度模式的供電服務指揮中心?！肮╇姺罩笓]中心匯集了線上線下受理的各類業(yè)務、95598工單、外部市長熱線、110等轉派工單，由服務調度人員進行審核研判后，集中對接客戶，發(fā)起工作流程，向業(yè)務班組派單。”紹興供電服務指揮中心負責人沈健介紹。
浙江紹興供電公司供電服務指揮中心建設，其實是一個縮影。
記者了解到，去年，以提高效率效益和服務水平為目標，國家電網(wǎng)公司開展供電服務指揮中心建設，通過加強組織領導、業(yè)務流程、信息平臺、規(guī)章制度、工作場所等軟硬件資源建設，形成了“一口對外、分工協(xié)作、內轉外不轉”的協(xié)同服務運轉機制，有效提升了客戶服務能力和運營管控水平。
供電服務指揮中心的出現(xiàn)，實現(xiàn)了工作過程中“指揮、協(xié)調、監(jiān)測、分析”一體化運作，它就像一個智慧的大腦，管控供電服務中的每一個環(huán)節(jié)，讓一切變得更加高效?！肮╇姺罩笓]中心是‘強前端、大后臺’服務新體系的中樞，建設供電服務指揮中心從組織機構、人員配置、業(yè)務流程、協(xié)同指揮、績效考核、系統(tǒng)支撐等方面進行頂層設計，真正發(fā)揮了戰(zhàn)區(qū)作戰(zhàn)指揮的核心作用，根據(jù)前端市場和客戶需要，加強協(xié)同指揮，提供全方位的運營服務。”國家電網(wǎng)公司運維檢修部相關負責人表示。
記者從國家電網(wǎng)公司運維檢修部了解到，按照公司整體部署，已明確將配網(wǎng)調控業(yè)務一并納入供電服務指揮中心（配網(wǎng)調控中心）統(tǒng)一指揮，進一步提高營配調業(yè)務協(xié)調能力，今年6月底前，將完成第一批14家省公司的所有地（市）公司中心建設工作，2018年實現(xiàn)供電服務指揮中心（配網(wǎng)調控中心）在所有地（市）公司的全覆蓋，建成省級集中部署的供電服務指揮系統(tǒng)，故障搶修平均到達現(xiàn)場時間、故障平均處理時間均降低10%以上。
未來，供電服務指揮中心這個現(xiàn)代服務體系中的“智慧大腦”將整合運檢、營銷、調度等專業(yè)指揮資源，集中配網(wǎng)調控、搶修指揮、配電運營、服務指揮、服務監(jiān)督等業(yè)務，以“數(shù)據(jù)貫通和信息共享”促進“專業(yè)協(xié)同和業(yè)務融合”，全面提升配網(wǎng)運營效率效益和供電優(yōu)質服務水平。
釋放供電服務隊伍能動性 增強新前端快速響應能力
國家電網(wǎng)公司堅持提升員工崗位能力與引進復合型人才相結合，實施鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工素質提升工程，打造一支具備營配綜合知識、業(yè)務技能和服務能力的員工隊伍。
暢通服務客戶“最后一百米”，打造一支積極快速響應客戶需求的“一專多能”的供電服務隊伍是關鍵。
“暢通‘最后一百米’，平臺、資源有了還不夠，必須有一支能干事的隊伍去執(zhí)行才行?！苯衲?7歲的湖北荊門東橋供電所配電班班長謝云洲是典型的供電所大齡員工，談起快速相應客戶需求，深有感觸，“我小時候沒學過漢語拼音，一直不會使用電腦。但實行信息化管理優(yōu)質服務之后就不同了?！敝x云洲說，為更好服務客戶，所里開展“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設，不甘示弱的他便主動研究掌上終端等新設備的使用方法。不久前，在PMS系統(tǒng)查看設備時，他發(fā)現(xiàn)沈集9號臺區(qū)三相負荷嚴重不平衡，配電變壓器隨時可能燒毀，便迅速通過掌上終端安排臺區(qū)經(jīng)理陳玉平赴現(xiàn)場檢查，最終排除隱患，為供電所避免了1萬元的經(jīng)濟損失。
充分釋放供電服務隊伍積極性，打造一支“一專多能”的優(yōu)秀員工隊伍，增強新前端快速響應能力，成為國家電網(wǎng)公司暢通服務客戶“最后”的關鍵工作之一。
在該方面，國家電網(wǎng)公司一直在持續(xù)發(fā)力?！耙獔猿痔嵘龁T工崗位能力與引進復合型人才相結合，實施鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工素質提升工程，打造一支具備營配綜合知識、業(yè)務技能和服務能力的員工隊伍，構建鄉(xiāng)村供電服務新前端。”國家電網(wǎng)公司營銷部相關負責人表示。
有了這支“新前端”，客戶真正體驗到了快速高效的供電服務?！昂⒆?，謝謝你們！電來了！”4月24凌晨1點48分，80多歲的趙奶奶在家中恢復電力供應后，不忘打通電話告知陜西鄠邑供電公司的值班人員張仙梅。兩小時前，老人家里突然停電，兒女又不在身邊，一時不知該怎么辦，慌張撥通供電服務專線。張仙梅立即通知轄區(qū)供電所，很快收到回復，趙奶奶家停電的原因是因為電線老化導致家中漏電。供電所上下聯(lián)動，迅速組織人員進行詳細摸排，搶修人員憑借過硬的業(yè)務技能第一時間徹底消除隱患，確保老人正常用電?！盀槔习傩辗眨覀儽仨氁幸簧磉^硬的本領！”填寫完值班記錄，張仙梅感慨地說。
在著力培養(yǎng)服務客戶的“精兵強將”的同時，在制度方面，國家電網(wǎng)公司還建立全員績效激勵機制，在基層供電所大力推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工星級評定工作，引導和培養(yǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工提高業(yè)務素質、技能水平與履職能力。同時，實施素質提升工程成為當前供電所關鍵工作之一，通過將員工納入崗位勝任力評價體系盡興分級考核認證、分級組織開展崗位技能培訓、組織開展崗位技能知識調考等措施，著力打造“一專多能”的“全能型”員工隊伍，充分釋放供電所員工的能動性和積極性。
“每個月評選額外的嘉獎讓我們的干勁更足了!”6月5日，江蘇太倉新區(qū)供電所“績效達人”新鮮出爐，已經(jīng)接連兩月獲此殊榮的該供電所運采班班長毛志剛說，通過考核評選，員工積極性得到了顯著提升，在推進重點工作、解決關鍵難題、提升業(yè)績指標等方面取得了明顯成效。“大家的積極性充分被調動起來，干工作更帶勁！”
“人民電業(yè)為人民”，國家電網(wǎng)公司堅持將提升員工崗位能力與培養(yǎng)復合型人才相結合，打造一支具備營配綜合知識、業(yè)務技能和服務能力的的員工隊伍，不斷完善制度建設，充分釋放員工能動性和積極性，在“最后一百米”為廣大客戶提供了可靠便捷、智慧溫馨的供電服務，真正做到讓客戶滿意。
創(chuàng)新城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務 提升客戶滿意度與獲得感
在城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務中，國家電網(wǎng)公司構建網(wǎng)格服務體系，打造網(wǎng)格化服務模式，優(yōu)化網(wǎng)格化服務機構，提高客戶現(xiàn)場綜合服務水平，對網(wǎng)格服務內容進行了規(guī)范。
除了擁有“大腦”一般智能高效的指揮中心和“一專多能”的供電服務隊伍，國家電網(wǎng)公司還不斷健全管理管控機制，在深化網(wǎng)格化、片區(qū)化供電服務模式、提升“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”水平上下功夫，持續(xù)提升客戶滿意度和獲得感。
“打通客戶服務‘最后一百米’，需要將工作做得更細、更實、更有針對性。今年以來，我們聚焦城區(qū)居民等中小客戶服務需求，以營配服務前端融合為抓手，以‘互聯(lián)網(wǎng)＋’信息化手段為支撐，深化‘大云物移’新技術應用，推進城區(qū)低壓營配現(xiàn)場服務業(yè)務融合，對低壓客戶實施網(wǎng)格化綜合服務新模式，讓服務更主動、更精確，提升了效率效益的同時，也為客戶美好生活提供更加優(yōu)質的供電服務。”國家電網(wǎng)公司營銷部相關負責人告訴記者。
網(wǎng)格化綜合服務新模式，核心在于精準。在四川雁江供電公司的各個供電所里，員工們都有自己負責的“網(wǎng)格單元”，以便于更加精確、快速、多樣地服務?！皢T工隊伍整合以后，系統(tǒng)工單派到班組，避免了個人作業(yè)的風險，工作票也更加規(guī)范。”雁江供電公司營銷部相關負責人表示，通過建立配網(wǎng)運維、營銷服務、綜合管理三位一體的隊伍機制，供電所構建起了以客戶為導向的服務體系，實現(xiàn)了真正為客戶提供“零距離”的服務。
每個供電員工在自己的“一畝三分地”上“精耕細作”，及時滿足客戶的需求，這正是城區(qū)低壓網(wǎng)格化服務模式的呈現(xiàn)形式?！按蛟斐菂^(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務新模式，要建立城區(qū)低壓網(wǎng)格客戶經(jīng)理制、設備主人制，實現(xiàn)人員‘一專多能’、業(yè)務‘協(xié)同作業(yè)’、服務‘一次到位’。只有全面、快速、精準響應客戶需求，客戶投訴率、設備故障報修率、臺區(qū)線損率才能大幅下降，更好地滿足人民用電需求?！眹译娋W(wǎng)公司營銷部相關負責人表示。
記者了解到，在城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務中，國家電網(wǎng)公司構建網(wǎng)格服務體系，打造網(wǎng)格化服務模式，優(yōu)化網(wǎng)格化服務機構，提高客戶現(xiàn)場綜合服務水平，對網(wǎng)格服務內容進行了規(guī)范。除了夯實基礎服務，國家電網(wǎng)公司還拓展增值服務，強化精益管理，提升業(yè)擴效率，不斷提升服務質效；強化網(wǎng)格內部、網(wǎng)格間協(xié)同，網(wǎng)格與外協(xié)服務隊伍協(xié)同，網(wǎng)格與政府社區(qū)網(wǎng)格協(xié)同，實現(xiàn)信息共享、專業(yè)聯(lián)動、管理協(xié)同。
值得一提的是，強化“互聯(lián)網(wǎng)+”線上平臺支撐，也是國家電網(wǎng)公司推進營配調協(xié)同融合、打造高效協(xié)同的供電服務前端的具體體現(xiàn)?！绊椖恳呀?jīng)進展到評審交互和界面設計階段，很快就能大致能看到產(chǎn)品雛形了。”在國網(wǎng)浙江省電力公司的雙創(chuàng)基地，國家電網(wǎng)公司“網(wǎng)上國網(wǎng)”建設項目正在一群青年創(chuàng)客的努力下火熱進行。該項目產(chǎn)品組組長阮栩翔告訴記者，作為統(tǒng)一的線上渠道“網(wǎng)上國網(wǎng)”建設項目的試點單位，國網(wǎng)浙江電力在基地開展“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP中各項業(yè)務流程設計再造、前端APP設計開發(fā)、客戶體驗評估等工作，計劃今年8月底實現(xiàn)APP試點上線。
據(jù)了解，“網(wǎng)上國網(wǎng)”服務平臺能夠實現(xiàn)一個入口、一網(wǎng)通辦，還增加了網(wǎng)格服務功能模塊，融合網(wǎng)格內客戶需求信息、客戶經(jīng)理信息等各類服務信息，建立客戶和網(wǎng)格客戶經(jīng)理的線上互動渠道，進一步提升客戶體驗，成為國家電網(wǎng)公司積極構建線上互動服務渠道的具體體現(xiàn)。
除此之外，在創(chuàng)新網(wǎng)格化服務模式基礎上，國家電網(wǎng)公司還不斷完善電子服務渠道，優(yōu)化面向客戶的手機客戶端功能，引導網(wǎng)格內客戶線上辦電、線上交費；推廣電子發(fā)票、電子賬單、停電信息主動通知等特色服務；深化現(xiàn)場營配移動作業(yè)終端應用，進一步深化平臺系統(tǒng)的支撐應用，有效整合營配現(xiàn)場移動作業(yè)終端功能，實現(xiàn)“一臺移動終端、多系統(tǒng)數(shù)據(jù)貫通、需求一次滿足、操作一次到位”；應用客戶定位、路徑導航、信息搜集、圖像識別等配套支撐功能，實現(xiàn)客戶服務的智能化管理與可視化監(jiān)控，全面支撐網(wǎng)格業(yè)務高效開展；拓展服務新模式，全面滿足客戶多元化用能需求，構建形成智慧車聯(lián)網(wǎng)、綜合能源服務、光伏云網(wǎng)、能源電商等能源服務新業(yè)態(tài)。
堅持客戶至上、因地制宜、創(chuàng)新引領，國家電網(wǎng)公司圍繞客戶服務這一主線，把客戶需求貫穿供電服務各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)“始于客戶需求、終于客戶滿意”，通過不斷優(yōu)化服務體系，創(chuàng)新服務體制機制，有效提升服務質效，快速暢通供電服務“最后一百米”。可以預見，隨著“強前端、大后臺”現(xiàn)代服務體系的不斷完善，未來的城鄉(xiāng)供電能力和可靠性水平將明顯提高，人民群眾獲得感、幸福感也將得到全面提升。
