近日，車質(zhì)網(wǎng)公布的汽車投訴數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，2024款車型的投訴量呈現(xiàn)快速增長勢頭。6月，2024款車型投訴量出現(xiàn)逆勢上漲，首次突破千宗，環(huán)比上漲22.6%，投訴增量來自于部分自主品牌新能源車型。“新款車型”“自主品牌”“新能源汽車”等關(guān)鍵字眼組合在一起，讓人不禁想起此前吉利控股集團董事長李書福的一番話：“無窮無盡的內(nèi)卷、簡單粗暴的‘價格戰(zhàn)’，其結(jié)果就是偷工減料、制假售假、不合規(guī)的無序競爭。”消費者對于新款新能源車型的不滿，真的是因“價格戰(zhàn)”而起嗎?
新能源汽車投訴與日俱增
根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的《2023年度車質(zhì)網(wǎng)投訴分析總結(jié)報告》，2023年新能源汽車?yán)塾嬐对V量5.07萬宗，同比上漲148.3%，占年度投訴總量的30.1%，與2022年相比提升14.9個百分點。進入2024年，新能源汽車投訴量仍然處于上漲態(tài)勢。6月，純電動汽車投訴量達1164宗;插電式混合動力車型投訴量同樣破千，達1391宗;增程式車型也有277宗投訴，環(huán)比上漲42.8%。
在備受關(guān)注的新款車型投訴中，新能源汽車也成為主要增量來源。車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年二季度，2024款車型的投訴量首次突破2000宗，純電動汽車是投訴增量的主要來源，環(huán)比漲幅超2倍，集中在部分自主品牌新能源車型上。
在與用戶安全息息相關(guān)的質(zhì)量問題上，6月汽車質(zhì)量問題投訴占比持續(xù)攀升，較5月提高了3.7個百分點。今年二季度，質(zhì)量問題投訴占比有明顯提升，較一季度提高了17.7個百分點。其中，車身共振、駕駛輔助系統(tǒng)故障等問題成為新款新能源車型集中存在的問題。
“榮登”2024年6月國內(nèi)汽車投訴排行榜第二位的某新勢力熱銷車型，便被多次投訴存在車身共振的問題。部分車主表示，該車行駛時，速度在30～60km/h之間，行駛到顛簸路面，會發(fā)生明顯的低頻共振，車內(nèi)發(fā)出咚咚的聲音，如同打鼓，同時導(dǎo)致耳膜非常不舒服。低頻的噪聲導(dǎo)致頭昏腦漲，舒適性受到較大影響。一位車主稱：“每天在水泥路面上開十來分鐘的車，車內(nèi)聲音就轟隆到頭暈，稍有不平就是‘咚咚’幾下，我用設(shè)備測試，車內(nèi)低頻到了90bD以上，長期處于90bD以上的噪聲環(huán)境中會嚴(yán)重危害健康。”
輔助駕駛系統(tǒng)故障在2024款新能源車型中也屢見不鮮。日前，一位購買了某新勢力增程版車型的車主則表示，由于倒車?yán)走_沒有預(yù)警提示音，導(dǎo)致車輛在倒車時撞到柱子。小米SU7 Max版車主胡先生也表示，自己在使用小米SU7自動泊車時也發(fā)生了事故，撞到了柱子，而且沒有碰撞預(yù)警，也沒有主動剎車，連倒車影像都沒有顯示。不久前，一位另一新勢力品牌車主也投訴，自己在商場地下停車場使用小鵬的離車泊入功能，結(jié)果車輛撞到墻壁，且并未停下，而是反復(fù)撞擊墻面，導(dǎo)致車輛受損嚴(yán)重。
一位極氪007 2024款后驅(qū)增強版車型的車主則表示，自己在正常行駛過程中曾出現(xiàn)AEB功能突然觸發(fā)的情況。“有一次過斑馬線時，在行人通過后，我松開剎車緩慢起步，時速未超10km/h時，AEB功能突然觸發(fā)，執(zhí)行緊急制動并自動開啟雙閃。我當(dāng)時嚇一跳，以為被后方貨車追尾。”他說。
更有車主購車后遇到多個質(zhì)量問題。車主王先生稱，自己于6月購買了一輛自主品牌緊湊型新能源汽車，在不到一個月的時間兩次在高速公路上失速，售后表示該車電控開關(guān)出現(xiàn)問題，但一直無人對該問題進行跟進。此外，車主稱該車還存在車窗車條掉落、車輛雨刮出現(xiàn)剮蹭卡頓等問題。
對此，中國汽車工程學(xué)會名譽理事長付于武認(rèn)為，隨著新能源汽車滲透率的快速提升，新能源產(chǎn)品投訴量有所增加是正常的。“進入智能電動汽車時代，我國新能源汽車產(chǎn)銷量逐年攀升，汽車產(chǎn)品迭代速度明顯加快，新能源產(chǎn)品的投訴量出現(xiàn)增長也實屬正常。即便是傳統(tǒng)燃油車，如今也不時出現(xiàn)大規(guī)模汽車召回的現(xiàn)象。”付于武說。
“當(dāng)然也不能排除有車企為追求銷量忽略質(zhì)量的可能。也有部分車企對自己的產(chǎn)品進行過度宣傳，導(dǎo)致消費者對產(chǎn)品的期望與實際體驗之間差距過大。”中國汽車流通協(xié)會專家委員會委員章弘告訴記者。
價格“背刺” 消費者怨聲載道
除了質(zhì)量問題，價格變動頻繁、服務(wù)態(tài)度不好等問題也成為新能源汽車被投訴的主要問題。
根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)，今年二季度，“價格變動”投訴量在“其他投訴問題”中占到76.13%，“新舊款迭代糾紛”投訴問題數(shù)也出現(xiàn)爆發(fā)，環(huán)比漲幅超5.8倍。對此，廣西南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，價格變動投訴大多來自部分自主品牌新能源車型，因價格降幅較大，時間間隔較短，造成消費者不滿情緒比較強烈。
北京極氪001車主大山(化名)就表示，自己5月底接到極氪銷售經(jīng)理電話，稱5月購車可以獲得非常好的權(quán)益，讓其趕緊下定。結(jié)果，7月1日，極氪001直接優(yōu)惠6000元。大山稱，自己還沒提車就降價，“像吃了死蒼蠅一樣惡心”。一位暢銷新能源汽車的車主也表示，自己6月剛提了比亞迪海豚，當(dāng)時銷售經(jīng)理稱“最低價”“不會再降”，結(jié)果提車不久同車型又降價1萬元，銷售經(jīng)理解釋是地區(qū)補貼疊加政府補貼所致。
在部分車主遭受價格“背刺”的同時，還有部分車主新舊款產(chǎn)品迭代過快而郁悶。車質(zhì)網(wǎng)表示，6月某新勢力品牌投訴量大增便與此有關(guān)。不少該品牌車主稱，銷售人員未告知新老款差別導(dǎo)致購買老款車，車主權(quán)益受損，但廠家無補償，這種行為令老車主倍感失望。據(jù)悉，該品牌一款新車型于今年5月底上市，共推出4款車型，售價29.98萬～32.98萬元。新車對外觀、內(nèi)飾進行升級的同時，激光雷達、底盤懸架、音響等配置也進行升級，此舉引發(fā)不少已購車主的不滿。
在“價格戰(zhàn)”引發(fā)的車市“浮躁”氛圍下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量也出現(xiàn)下滑。根據(jù)第三方投訴平臺黑貓投訴的數(shù)據(jù)，截至6月底，蔚來汽車今年已累計投訴475件，近30天回復(fù)率為0。極氪車主阿懶稱，自己6月下定，7月初提車，結(jié)果保險臨時漲價3000多元。“極氪車輛品質(zhì)不錯，但是銷售和售后服務(wù)我真是受夠了，我一個孕婦在交付大廳差點兒沒被氣暈過去。”她說。
小米SU7車主胡先生也表達了對小米汽車售后服務(wù)態(tài)度的強烈不滿。“我提車2個月時間里，已經(jīng)多次因自動泊車故障、天窗玻璃出現(xiàn)裂紋等問題跟小米汽車售后人員溝通，但是售后人員態(tài)度很差，回復(fù)慢，也不承認(rèn)質(zhì)量問題，就一直強調(diào)是我自己的問題，讓我找保險公司，感覺他們就是不想管這事。”
針對以上投訴，北京輝諾律師事務(wù)所合伙人欒菲菲表示，消費者可以采取以下四種方式維護自身合法權(quán)益。一是與經(jīng)營者進行直接溝通，協(xié)商解決;二是請求消費者協(xié)會或調(diào)解組織協(xié)助;三是向市場監(jiān)管部門、交通運輸部門等有關(guān)行政部門投訴;四是提起仲裁或司法訴訟。欒菲菲提醒，在維權(quán)過程中，消費者需妥善保留相關(guān)證據(jù)，如購車合同、發(fā)票、維修記錄、投訴記錄等，以便在需要時作為證明。
“用戶至上”不能淪為空談
“‘價格戰(zhàn)’打來打去，用戶最受傷。”前不久，有網(wǎng)友留言稱，無休止的“價格戰(zhàn)”使得車企售后服務(wù)嚴(yán)重滯后，車輛質(zhì)量原地踏步甚至下滑，歸根結(jié)底損害的還是消費者的利益。近年來，越來越多車企高喊著“用戶為中心”的口號，試圖拉近與消費者之間的距離。然而，“價格戰(zhàn)”的刀光劍影之下，又還有多少車企還真正在意消費者的所思、所想、所需呢?
長安汽車董事長朱華榮此前便提出，“卷”要堅持以用戶為中心，要堅持實事求是，避免透支社會、用戶對行業(yè)的信任度。付于武也表示，企業(yè)存在的價值就是為用戶服務(wù)、對消費者負(fù)責(zé)，無論產(chǎn)業(yè)如何轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品怎樣迭代，“產(chǎn)品為王、用戶至上”這一理念不能動搖。
面對激烈的市場競爭，章弘認(rèn)為，車企應(yīng)當(dāng)堅持用技術(shù)創(chuàng)新、規(guī)模效益來降低成本，為消費者提供更具價格競爭力、產(chǎn)品競爭力的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，必須嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。另外，針對新舊款迭代糾紛，章弘表示，自主品牌不應(yīng)當(dāng)盲目推新、求快，而要把產(chǎn)品做得更扎實，追求每一款車型的利益最大化。“特斯拉迄今僅靠3款車型依舊能位于新能源汽車品牌前列，這是自主品牌需要思考和學(xué)習(xí)的。讓一款車型銷售周期長久一些、利潤更豐厚一些，也有利于企業(yè)降本增效。”他說。
欒菲菲也表示，在汽車行業(yè)激烈的市場競爭下，企業(yè)面臨巨大的價格壓力和市場挑戰(zhàn)，但這并不意味著可以犧牲產(chǎn)品品質(zhì)和消費者權(quán)益。為最大程度保障消費者權(quán)益，企業(yè)需從法律、商業(yè)道德和消費者權(quán)益保護等多個層面出發(fā)。具體而言，企業(yè)應(yīng)遵守法律法規(guī)，誠信經(jīng)營;加強信息披露和溝通機制建設(shè);強化售后服務(wù)和投訴處理;積極參與行業(yè)自律等。通過這些措施的實施，企業(yè)不僅能夠贏得消費者的信任和尊重，還能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
根據(jù)高盛研究報告，進入今年三季度，新能源汽車價格競爭或?qū)⒓觿?，以?yīng)對燃油車的降價。7月，特斯拉、零跑、極氪、理想、阿維塔、極越等眾多新能源品牌又開啟新一輪降價“風(fēng)暴”。面對這一發(fā)展勢頭，付于武感嘆：“行業(yè)必須要回歸一個語境，即我們不反對競爭，但我們需要的是正常的市場競爭，而非無休止的‘價格戰(zhàn)’。我們必須要大聲呼吁，‘價格戰(zhàn)’打不起、打不贏、打不了。”
來源：中國汽車報網(wǎng)
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