一、基本情況

　　2019年7月，國家能源局12398熱線共收到有效信息11665件，環(huán)比增加46.62%，同比減少4.63%。

　　按訴求性質分類，投訴1068件，占有效信息的9.16%；舉報10件，占有效信息的0.09%；咨詢9678件，占有效信息的82.97%；表揚、求助、建議等其他方面909件，占有效信息的7.79%。

　　按反映渠道分類，12398電話11355件，電子郵件73件，留言237件。（2019年7月收到有效信息情況見表一）

　　二、分類情況

　　按行業(yè)分類2019年7月收到的有效信息中：

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為9673件，占全部有效信息的82.92%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為1039件，占全部投訴舉報數(shù)量的96.38%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2019年7月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為952件，占全部有效信息的8.16%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為39件，占全部投訴舉報數(shù)量的3.61%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網、上網電費結算、發(fā)電量補貼轉付等方面。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為322件，占全部有效信息的2.76%。有效信息主要集中于用戶天然氣報裝、咨詢燃氣管道開通和費用、車輛加氣等問題。

　　其他有效信息合計709件，占6.08%，其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢煤礦項目許可、反映煤礦安全等問題為主。

　　三、分布情況

　　各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、河北、廣東、陜西等排在全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，河南、河北、廣東、安徽、陜西等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，河南、陜西、內蒙古、天津、甘肅等排在全國前10位。（2019年7月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　7月投訴舉報的熱點問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)主要反映了供電服務、價格及收費、電力安全等方面問題。一是進入迎峰度夏用電高峰期，用電負荷激增導致供電能力不足，停電故障多發(fā)，部分供電企業(yè)因搶修力量配置不合理或搶修不及時導致停電時間較長；二是個別供電企業(yè)抄表收費服務或欠費停電執(zhí)行不規(guī)范，影響群眾正常用電；三是個別電力設施缺乏維護或與建筑物距離較近，存在安全隱患等問題。

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個別地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網后，相關費用結算不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2019年7月，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的879件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知當事人。

　　2019年7月已辦結投訴舉報526件(含部分往月結轉)，完成回訪321件。（2019年7月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　根據(jù)《國家能源局綜合司關于印發(fā)2019年重點專項監(jiān)管工作方案的通知》，12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管正在積極開展中。7月份為企業(yè)自查階段，各派出機構指導電力企業(yè)按照共性問題臺賬，深入分析查擺有關共性問題，制定了切實可行的整改方案。下一步，國家能源局及派出機構將督促有關電力企業(yè)按照整改方案認真進行整改，對存在的共性問題予以重點解決。

2019年7月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況.doc