國網(wǎng)山東電力公司制訂實施電力用戶走訪服務規(guī)范

　　5月18日，由國網(wǎng)山東省電力公司牽頭編制的團體標準《電力用戶走訪服務規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)在通過山東省電力行業(yè)協(xié)會標準委員會評審、發(fā)布后正式實施。

　　《規(guī)范》明確了供電企業(yè)走訪服務的對象和內(nèi)容，將走訪服務的渠道劃分為現(xiàn)場走訪、電話走訪、線上走訪三種，還明確了不同走訪方式需要準備的用品和質(zhì)量標準。在走訪流程方面，《規(guī)范》對如何控制不同環(huán)節(jié)(包括走訪前準備、預約走訪對象、宣傳政策舉措、溝通業(yè)務需求、制訂服務策略、服務回訪、走訪信息歸檔)的工作質(zhì)量作出了明確規(guī)定。此外，針對走訪人員、走訪服務評價與改進方法，《規(guī)范》明確提出，通過建立走訪服務改進機制和質(zhì)量管理體系，做好記錄、分析和訴求響應滿意度調(diào)查，持續(xù)提升走訪服務質(zhì)量。

　　從2020年起，國網(wǎng)山東電力連續(xù)三年開展“四進送服務”客戶大走訪活動，并將這項活動作為及時了解并滿足不同類型客戶用電訴求、持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境的重要內(nèi)容。自“四進送服務”客戶大走訪活動開展以來，國網(wǎng)山東電力編制了《“四進送服務”——供電企業(yè)客戶關(guān)系走訪實踐指導手冊》，指導員工扎實開展好走訪服務工作。該公司全面總結(jié)“四進送服務”走訪經(jīng)驗，深入研究相關(guān)供電服務國家標準、行業(yè)標準，編制了《規(guī)范》，并通過山東省電力行業(yè)協(xié)會標準委員會評審。

　　“這個標準明確規(guī)定，走訪服務內(nèi)容包括了解和收集客戶綜合能效、綠色節(jié)能、智慧用能、電力市場化交易等方面的需求，這對我們做好新形勢下的走訪服務具有重要意義。”東營墾利區(qū)供電公司黃河口供電所所長許凱強說，“《電力用戶走訪服務規(guī)范》規(guī)定，走訪人員個人互聯(lián)網(wǎng)社交賬號建立或加入服務群應規(guī)范統(tǒng)一形象標識、統(tǒng)一名稱，公開服務名片信息。這將保障線上服務質(zhì)量。”

　　國網(wǎng)山東電力營銷部客戶處負責人介紹，目前該公司正開展《規(guī)范》的宣傳和培訓，確保該規(guī)范內(nèi)容在走訪客戶工作中全面落地實施，圍繞服務電力保供、服務能源轉(zhuǎn)型和優(yōu)化電力營商環(huán)境等工作，持續(xù)推動大走訪活動走深走實，全面提升供電服務水平。(孟浩 段德詠)